Сряда, 15 Януари 2014 13:53

Лекции по хотелиерство

Написана от
Оценете
(1 глас)

17. ХОТЕЛИЕРСТВО И РЕСТОРАНТЬОРСТВО

1. Същност и значение на хотелиерската индустрия - Всеки един турист се нуждае от множ. основ. и допълн. услуги за задоволяване потребности му. Хотелиерството най-общо представлява стопанска дейност, предоставяща срещу заплащане услуги, свързани с настаняване и пребиваване на местни и чуждестранни гости в средства за подслон. Анализирано в по-прецизен аспект, хотел-то е съвкупност от дейности, които имат за цел да предлагат услуги за осигуряване на потребителя, материални условия за пребиваване и хранене. Понятието "хотел-ство" дава основание да посочим, че това е стопанска дейност, произвеждаща и реализираща услуги, предназначени за местни и чуждестр. туристи и по изключение за жители от местното селище.

Разграничат се сл. аспекти: Налице е стопанска дейност; Извършва се покупко-продажба на специфичен вид услуги, свързани с настаняването и пребиваването на гостите в заведения за подслон; Престоят на гостите в тези заведения е ограничен във времето.

Чрез хотелиерството се реализира връзката между туристическите ресурси и техните потребители.Основен мотив на всеки един турист да посети дадена страна, район или селище извън неговото местоживеене е наличието на определени туристически ресурси. Хотел-то свързва турист. ресурси и потребители, т.е. туристите. Без наличието на специализираната материално-техническа база, предоставяща комплекс от услуги, не може да се развива нито вътрешният, нито международният туризъм. Понятие "хотелиерски продукт изразява наличието на тясна обвързаност между (МТБ) и турист. ресурси, в резултат на което се създава хотелиерска услуга, т.е. предлаганият продукт приема формата и съдържанието на нематериален продукт - услуга.

Специфика на хотелиерската стопан. дейност: Значителна величина на инвестициите, влагани в хотел-то; високи разходи за поддържане качеството на предлаганите услуги-прави се периодична модернизация на обекта; Неравномерно натоварване на обектите, предлагащи морски и планински рекреат. туризъм.

Средства за настаняване и подслон съществуват още от дълбока древност (древна Гърция, Рим. Прототипът на съвременното хотелиерство се развива значително по-късно, едва през средата на 18 век, но истинско развитие дейността придобива почти сто години по-късно. Причините за развитието на хотелиерството са обективни. Иконом. развитие на Европа и света като цяло, бързата индустриализация, повишаването на доходите на част от населението дават мощен тласък на хотелиерската дейност. Броят на туристите в световен мащаб бележи непрекъсн. нарастване. Само за последните 50 години той се е увеличил > от 30 пъти, за да достигне през 2000 година > от 650 млн. души, а прогнозите за следващите 20 год. е да нарасне до над 1 млрд. Значително по-бързо е нарастването на приходите от тази динамична дейност. За същият период те са се увеличили повече от 120 пъти. България-Развитието на хотел-то в нашата страна преживява същите тенденции в развитието мащаб - зараждане преди почти 2 хилядолетия, развитие през 2-те български царства, по време на Отоманската империя. До Втората световна война в страната са изградени около 370 хотела с приблизително 12 000 легла.След 2-та свет. война може да се разграничи на няколко етапа:от края на 2-та свет. война до 60-те години на миналия век (възстанов. на хотелиерските заведения от преди войната и изграждане на нова база за подслон, предимно в големите индустриал. центрове; значителна държавна подкрепа-през 1948 г. се създава "Балкантурист"; обекти-предимно от ниска категор. и бавно нарастване на легловата база); от 60-те до 90-те години на миналия век (постр. са най-големите турист. комплекси - морски и планински; 5%-6% от хотел. база е от категория "четири звезди", 20%-25% "3*" и 70% - "1*" и "2*". Изградената МТБ не отговаря на нарастващ. турист. потребности и възможността за тяхното удовлетворяване); от края на 90-те г. на минал. век до днес (раздържавяване на отрасъла, бурно развитие бр.на хотелите и капацитета им, увел. бр.на обектите от по-вис.категория). Тенденции в развит. на туризма в страната: -спад с около 25% в общия бр. на средствата за подслон и настаняване спрямо 1980 година поради рязкото спадане на броя на местата за настаняване; -бр. на хотелите бележи ръст от близо 8%-9%; -рязко намаляване на къмпингите - почти 80%. Видимо е нарастването на леглата в хотелите, особено на фона на намаляващите в пъти легла в останалите средства на подслон и настаняв. При това увеличението на леглата е почти 30%, докато бр. на хотелите се увеличава с 8%-9%. Само в периода 2002-2004 година броят на леглата в морските и планинските турист. комплекси се е увеличил с повече от 10 000-15 000. Показателят "заетост на леглата в средствата за подслон" дава най-ясна и точна информация за иконом. ефективност и възвръщаемостта на инвестициите в средствата за подслон. Докато през 1990 г. сред. заетост в хотелите е в рамките на 62,6%, то след 1999 тя е едва 30%. Причините за чувствителното намаляване на сред. заетост на леглов. база са разнообразни: външни и вътрешни за страната, стагнация в световен мащаб в развит. на туризма в периода 2000-2002, промяна в туристопотоците и др. Вътреш. причина със значит. въздействие е изпреварващото развит. на предлагането, т.е. на леглов. база спрямо нарастването на търсенето. 

2. Същност и значение на ресторантьорството- има 2 вида кулинар. произ-во: а)домашно (индивидуално) хранене-използва се трудът на семейството и консумацията се извършва в домаш. условия; б)обществ. производство на кулинар. продукция- предприятия, произвеждащи тази продукция. "извъндомашно хранене"- обществ. форма за организация на кулинар. произ-во за продажба на стоки и нестокови услуги, за задоволяване платежоспособното турист. търсене по обем и структура, по време и място, за да се реализира социално-иконом. ефективност.То има сл.хар-ки: съществува на базата на определени техники и технологии, на база на опред. маркетингови и бизнес подходи; продуктът е съвкупност от кулинарна продукция и нестокови услуги; участва с продукта си в резултата на нац. стопанство. Според мястото на консумиране на кулинар. продукция можем да посочим 2 форми на извън домашно хранене: столово хранене и ресторантьорство. Ресторантьорството има няколко основни белега (функции): налице е процес на материално производство - произвежда се кухненска продукция, чиито краен продукт има материално-веществено съдържание; налице е процес на покупко-продажба, т.е. операции в сферата на обръщението;  осъществява се организация на потреблението - създават се специфични условия за консумация, почивка и развлечение. Липсата на който и да е елемент от посочените или нарушаването на тяхното единство води до съществени изменения в дейността, дори до невъзможността да се говори за рестор-ство. Ресторант. дейност е стоп. дейност, подчинена на пазарните принципи за получаване на печалба от нейното реализиране. Аспекти на дейността: бизнес програми и планове за разкриване и функциониране; различните видове ресторантьорски заведения; ресторантьор. вериги; ресторантьор. продукт; франчайзинг в рестор-ството. Подобно на хотелиерството и ресторантьорството има многовековна история, но съвременните аспекти и характеристики на тази дейност се развиват едва през годините на миналия век. Двете дейности са тясно свързани помежду си. Преобладаващите средства за подслон предлагат и ресторантьорски услуги. До средата на ХХ век ресторантьорството в България е сравнително слабо развито, през 40-те години в страната функционират около 23 хиляди заведения за извъндомашно хранене, но почти една трета от тях извършват търговска дейност единствено със спиртни напитки. Развитието през следващите десетилетия е не толкова в количествени, колкото в качествените параметри на дейността. Акцентът се поставя върху някои основни аспекти: структура на заведенията за хранене и развлечение, т.е. съотношение между относителния дял на различните основни видове заведения; категория на обектите, териториално разположение и т.н. Развитието на дейността "ресторантьорство" може да се анализира на базата на броя на заведениятa, предлагащи този вид услуга, тяхната структура и броя на местата за сядане. При един по-прецизен анализ е необходимо да се проследи тяхното териториално разположение, специализацията на предлаганите продукти, т.е. дали са сезонни, или целогодишни обекти, ценова категоризация и т.н., но за съжаление подобна информация много често липсва или е неточна. От публикуваната още през 1990 г. структурата на заведенията за хранене и развлечение има следния вид:а) заведения, предлагащи храна (ресторанти, закусвални и др.)-около 49%-50%; б)заведения предлагащи спиртни напитки - 20%; в) сладкарници и кафе сладкарници -19%; г) други видове заведения - 20%. Обективните фактори: а)натрупани традиции, народопсихология; б)равнище на платежосп. на населението; в) национ. иконом. политика;г) нормативна уредба и други; д) проведена туристич. политика. Субективните фактори: а)субективна оценка за ниво на рентабилност и възвръщаемост на инвестицията; б)ниво на професионален опит; в)оценка на конкуренцията в региона и т.н. Нарастване бр. туристите и необходимостта да се задоволят техните потребности от хранене, т.е. налице е обективна необходимост да нараства относит. дял на заведенията, предлагащи храна и напитки. От др. страна, намаляв. платежоспособн. на значит. част от населението в Б-я формира необходим. от увелич. на заведенията тип "кафе", "бирария", "кафе сладкарница", "пицария" и заведения за бързо хранене, независимо от специализацията им. За да определим доколко бр. и структурата на заведенията за хранене могат да задоволят потребит. търсене на чужд. граждани и местното население, е нужно да разгледаме величината – бр. места за сядане в заведения от даден вид спрямо населението на страната. 

3. Иконом. и социална ефективност и значение на хотелиерството и ресторантьорството- Хотелиерството е една от основните дейности в стопан. туризъм и се реализира единствено в рамките на този отрасъл. Докато останалите туристически дейности могат да съществуват и самостоятелно, хотелиерската услуга е неделим елемент на туристическата дейност. Но иконом. ефективност на хотел-ството определя в максимална степен и икон. ефективност на стопанския туризъм.  У нас все още величината на приходите от нощувката и храненето формират над 70% от общите приходи от туристич. дейност. За съжаление това състояние изразява крайно негативното развитие на туристическата ни индустрия. В развитите туристически държави приходите от основни услуги - подслон и хранене - формират не повече от 20%-25% от общият обем на приходите. Останалата част се формира от приходите от предлагани допълнителни услуги. Икон. ефективност и значението на тези две основни турист. дейности трябва да се търси в следните насоки и нива: а) иконом. значение на макрониво: - повишаване приходите от валута на макрониво, т.е. в страната като цял; - спомагане за регулиране на трудовия пазар; - регулиране на платежния баланс; - пряко и косвено взаимодействие с отраслите от леката промишленост; б) иконом. значение на микрониво: - повишаване приходите и печалбата на предприятието; в) екологични и демографски ефекти от развитието на хотелиерството и ресторантьорството: обвързват се с отрицателни, негативни последствия-турист. региони и турист. комплекси, където е налице свръхзастрояване с материална база, а това неминуемо води до унищожаване на туристически ресурси и замърсяване на околната среда. При създаването, реализацията и потреблението на хотелиер. и ресторант. продукти участват множество производствени ресурси - предмети на труда, средства на труда и жив труд. За разлика от останалите отрасли на национ. стопанство, за да се създадат анализираните туристически продукти, е задължително наличието на разнообразни туристически ресурси. От тази гледна точка може да се обоснове и извода, че икономическата ефективност на стопанския туризъм, в частност и на хотелиерството и ресторантьорството, се определя от нивото на оползотворяване на производствените и туристически ресурси. От своя страна това означава постигане на максимален обем услуги при спазване определени критерии за качество на услугите от гледна точка на задоволеността на туристите. Хотелиер. и ресторант. услуги са обект на покупко-продажба както на чуждестранни, така също и на български потребители, т.е. чрез тях се реализират постъпления в чуждестр. и национ. валута. Показатели: 1. за вътрешна ефективност на дейността: а) рентабилност

Рх; Рр - рентабилност на хотел-ството/ рестор-ството; П - печалба;Р - разходи за обслужване на туристите.

б) срок на откупуване на основните средства

Т - срок на откупуване; К - сума на капитални вложения; ПС - съвкупна печалба на предприятието.

Развитието на съвременното хотелиерството и необходимостта от висококатегорийна база много често е предпоставка за ползване на чуждестранен кредит. В този случай срокът на възвръщаемост се определя по следния начин:

Т - срок на откупуване; Кр - кредит във валута; Пв - постъпления във валута; Лв - лихви във валута; в) реализирани приходи от едно легло - изразява ефективността от използването на материално-техническата база; г) реализирани приходи от 1 маса/стол.

4.Изграждане и специфика на материалната база на хотел-ството и рестор-ството-За да функционира ефективно и по предназначение, хотелиерската фирма се нуждае от цял комплекс машини и съоръжения, сграден фонд и т.н. Имуществото на фирмата е обхванато в 2 групи: а) дълготрайни активиматериални (земя, сгради, машини и съоръжения, транспортни средства, стопански инвентар и др)-МТБ, участват многократно в произв. процес и запазват формата си като пренасят части от стойността си под формата на амортизации, нематериални (патенти, лицензи, търговски марки и програмни продукти), финансови (ценни книжа и дългосроч. кредити); б) краткотр. активи - оборотни средства. МТБ е съвкупност от средства на труда, чрез които се произвеждат и реализират осн. тур. услуги, свързани с настаняване, подслон и хране. ДМА могат да се разграничат на: активни (създават продукта, т.е. използваните машини и съоръжения в хотел-то и рестор-то и пасивни (включват в себе си земята и сградния фонд). 2-те групи ДМА винаги се намират в неделима връзка. МТБ, като съвкупност от материално-веществени елементи, може да се разглежда в количествени и качествени аспекти. Количествените параметри са свързани с бързото нарастването на туристопотоците, докато качествените аспекти отразяват предявяваните от туристите изисквания за широка гама и комплексност на предлаганите услуги. Субективната оценка на качеството на предоставените ресторантьорски и хотелиерски услуги, както и различната платежоспособност на туристите предопределя необходимостта от разнородна по отношение на категория и структура МТБ. Чрез новата категорийна структура се преодолява и съществуващото несъответствие между категорията на средствата за подслон и тези за хранене и развлечение. В продължение на десетилетия относителният дял на заведенията за хранене и развлечение от висока категория значително превишаваше тези за подслон. Съвремен. хотелиер. дейност задоволява турист. потребности в три насоки: настаняване, изхранване и допълнителни услуги, то трябва да е налице специализ. МТБ, предоставяща хотел. и рестор. услуги - средства за подслон и настаняване и средства за хранене и развлеч. МТБ на хотелиерството се състои от: 1)средства за подслон - хотели, мотели, вилно селище, туристическо селище; 2) средства за настаняване – пансион, семеен хотел, къмпинг, поч. станция, вила, бунгало, самост. стаи. Същността и съдържанието на всеки вид от посочените заведения са точно и ясно определени в Закона за туризма (ДВ, бр. 56 от 07.06.2002) и Наредбата за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечение (Постановление N 357 от 27.12.2004). Според този закон А. Средства за подслон са: а) хотел-общодостъпно заведение на пребиваване, което произвежда, продава и предоставя услуги и стоки за задоволяване на потребностите на туристите от нощуване, почивка, храна, делови срещи, развлечения и прочие съобразно целта и мотивите на пътуването им; б) мотел-крайпътен хотел за пребиваване и обслужване на автотуристи, разположен извън населено място до активен транспортен възел; в) вилно селище-самостоят. териториал. обособ. група от нискоетажни вили с комплекс. многофункц. инженерна и турист. инфра-тура, в която се предлагат осн. и  допълн. услуги; г) турист. селище-самостоятелна териториално обособена група от обособена група от хотели, бунгала и вили с изградена комплексна многофункц. инженерна и турист. инфра-тура, в която се предлагат осн. и  допълн. услуги;Б. Средства за настаняване: а)пансион-място за настаняв., обзаведено с най-необход. мебелировка и съоръжения пригодени за самообслужв.; б) семеен хотел - сграда с подходящо архитектурно оформление с капацитет от 10 до 20 стаи, в която се извършва хотелиерска дейност; в) къмпинг - охраняван терен със съответна инфраструктура и с необходимите условия за пребиваване на туристите; г) други заведения за настаняване - почивна станция, самостоятелни стаи, вила, бунгало. Характ. особеност на турист. търсене и на неговото задоволяване и оценка на качеството на предлаганите услуги е субективността от страна на туриста. От тази гледна точка по-пълн. задоволяв. на потребностите на туристите изисква значително разнообразие на хотелиерската структура. "типова структура" и "категорийна структура"- относит. дял на определен тип или категория заведение за подслон спрямо общия брой. "ценова категория", вместо "категорийна структура"- неточно е, тъй като цената на предлаганата хотелиерска услуга не е нормативно регламентирана спрямо звездната категория на обекта, а се определя от търсенето и предлагането. Налице е полож. тенденция към увелич. относит. дял на високо категорийната база за подслон - 3* и 4* за сметка на базата 2* с цел по-кач. услуга и по-пълно задоволяване потребностите на туристите. формира се мнение, че бълг. курорти са за ниско платежосп. клиентела. Настъпилите качеств. изменения след преструктурирането на отрасъла и направените крупни инвестиции коренно променят категорийнта структура, но туристопотокът все още е с ниска платежоспособност. Нуждата от комплекс. задовол. потребностите на туристите предполага и предлагането на редица други услуги - ресторантьорски, битови, информац., търговски, спортни, развлекател., балнеолечебни и др. Заведения за хранене и развлечения: а) ресторант - общодостъпно заведения за хранене и развлечения, в които се предлагат кухненска и сладкарска продукция, алкохолни и безалкохолни напитки. Обслужването е със сервитьори; б) заведения за бързо обслужване - ограничен типизиран асортимент от кулинар продукция; в) питейни заведения - богат асортимент от алкохолни и безалкохол. напитки и закуски към тях; г) барове - богат асортимент от алкохол. и безалкохол. напитки, алкохолни и безалкох. коктейли и ограничен асортимент от кулинарна продукция. Браншови организации и обединения, с чиято помощ се регламентира дейността, защитават се интересите както на хотелиерските заведения, така също и на гостите, повишава се и се гарантира качеството на предлаганите хотелиерски услуги: а) Internationaler Hotelbesitzer Verein – 1-та официално регистрирана хотелиер. организация е създадена преди почти 150 години в Кьолн; б) Alliance Internationale de l’ Hotellerie - основава се в началото на миналия век (1921 год.); в) през 1970 е подписана "Хотелиерска конвенция ‘70"-регламентира на взаимоотношенията между специализир. хотелиерски организации и пътническите агенции; г) HO - RE - CA – Междунар. съюз на хотелиерите, ресторантъорите и работещите в кафенета-1949 г.; Бълг. хотелиерска асоциация; Асоциация на частните хотелиери и ресторантьори в България.

5.Типизиране и категоризиране на заведенията за подслон и хранене-За да е гарант. вис. степен на задоволеност на турист. потребности и качество на предлаганата хотел. и рестор услуга, технико-икономическите хар-тики се утвърждават нормативно чрез специфични Наредби за категоризиране на обектите. Нужно е ДМА в хотел-ството и рестор-то да се възпроизвеждат, като възпроизводството е разширено или просто. При простото е налице възстанов. на тяхното изхабяване с цел запазване на потребит. им стойност и задоволяв. на турист. потребности. Количествено те запазват своите параметри. При разширеното възпроизводство е налице количествено увеличаване на тези активи. МТБ, предназначена да предлага хотелиерски услуги, представлява съвкупност от разнообразни по своя вид и категория заведения. Причините за разнообразието са: а)развитието на турист. потребности; б) субектив. предпочитания; в) платежоспособност на туристите; г) различни турист. цели и др. Средствата за подслон по определени признаци: 1)Според технико-иконом. хар-стика:а) хотели;б) мотели;в) ваканционни селища;г) къмпинги; д) частни квартири; е) туристически спални и други съобразно утвърдените нормативни документи в страната; 2)Според целта на стопанисване: а) обекти за стопански нужди, предназначени да реализират печалба - хотели, мотели, ваканционни селища, ресторанти, атракционни заведения и др;б) обекти за задоволяв. социал. потребности; 3)Според местоположението: а) градски;б) крайпътни;в) морски;г) планински; 4)от вида на съоръжението:а)постоянни; б)временни;в)стационарни;г)подвиж.; 5)от ролята при задоволяване на потребностите на туристите: а) основни - обекти за подслон, които имат първостепенно значение за задоволяване на туристическите потребност; б) допълнителни – функц-рането им допълва колич. и кач. дейността на основните и задовол. потребностите на туристите; 6)Според спецификата на пропусквателния режим и достъп в обектите:а) общодостъпни заведения за подслон;б)с ограничен достъп (само за определена категория потребители); в)достъпни при спазване на определени условия- балнеосанаториуми и др. сродни заведения; 7)В зависимост от сезонността: а) целогодиш.; б) сезонни. Водещи в 1 или др. степен са потребностите на туристите. От тази гледна точка трябва да се анализира и съществуващата тясна зависимост между хар-ките на обектите и турист. потребности. Категоризацията на заведенията за подслон, хранене и развлеч. представл. класифициране на обектите въз основа на предварит. опред. критерии, обуславящи качеството и асортимента на предлаганите от тях услуги - основни и допълнителни. Цените на услугите се формират и под въздействието на потребит. търсене. В/у това търсене влияят и конкретните цени, т.е. има обратна зависимост. Класиф. и категориз. турист.обекти изпълнява и редица други конкретни функции: а) стимулира собствениците на средства за подслон, хранене и развлечение да определят принадлежността си към съответни стандарти и да очертават насоките за бъдещото си развитие;б) информира клиентите както за очакваното ниво на качество, така също и за равнище на цените; в) постига се по-добро държавно регулиране и планиране в развитието на туризма. Категоризирането на обектите у нас се извършва от Министерств. на икономиката по предложение на "Експертна комисия по категоризация на туристич. обекти" на основата на пет групи основни критерии (изисквания), отразени в Наредба за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения (Постановление № 357 от 27.12.2004): а) изисквания към изграждането на заведението - Раздел I;б) изисквания към обзавеждането и оборудването - Раздел II;в) изисквания към обслужването - Раздел III;г) изисквания към предлаганите услуги - Раздел IV;д) изисквания към персонала - Раздел V. Посочените критерии и включените в тях конкретни изисквания, отразяват световните тенденции в развитието на съответните туристически дейности. Същевременно въвеждането на единна система за категоризиране на базата дава възможност за една относителна съизмеримост на качеството и асортимента на предлаганите услуги. С приетата Наредба "се уреждат условията за определяне категорията, отказът за определяне, прекратяване и промяна на категорията на..." (чл. 1, ал.1), като същевременно се определят видовете средства за подслон, места за настаняване и заведения за хранене и техните характеристики и критериите за даване на съответните категории за всеки вид (ал.2). Наредбата категорично определя и утвърждава органите и реда за категоризиране на туристическите обекти. Изискванията и категориите, утвърдени в Наредбата, се отнасят за всички обекти независимо от формата на собственост и начина на стопанисване. България е възприела т.н. "звездна категоризация" - от 1 до 5 звезди за средствата за подслон и заведения за хранене. Специално внимание е отделено на системата на контрол за гарантиране на съответствие между реалното състояние на туристическия обект и задължит. изисквания за категорията. (гл. V, чл. 28, ал. 1). Изпълнението на контрола е от страна на Агенцията по туризъм, Комисията по търговия и защита на потребителите или от кмета на съответната община. За съжаление обаче трябва да кажем, че сравнително често е налице неспазването на част от тези изисквания, особено при изграждането и функционирането на сезонните туристически обекти.

6. Хотелиерски и ресторантьорски вериги - Хотелиерски вериги: създав. на хотелиер. организации и вериги е резултат от развитието на дейността, нуждата да се регламентира и повиши ефективността й. За да приемем, че дадена фирма, стопанисваща средства за подслон, управлява хотелиерска верига има 2 осн. елемента - броя на стопанисваните хотели и търгов. марка, която се използва. В светов. мащаб намалява относ. дял на малките независими хотели, докато бр. на хотел. вериги нараства. Процесите на развитие, интегриране и окрупняване на турист. фирми води до появата на хотелиерска верига. Хотелиерск. верига е предприятие, което обхваща най- малко 3 самостоятелни хотела, работещи под общата търговска марка на предприятието. 2 осн. групи предпоставки за възникването: обективни (концентр. на капитала в хотелиерския бизнес) и субективни. Стандартизацията и възможн. за понижав. на издръжката са съществ. фактори за развит. на хотелиерските вериги, както и нарастване на туристич. пътувания. Налице са разнородни предпочитания за качество на продукта, цена, разнообразие от желани допълнителни услуги и други, но всички те могат да се задоволят в много по висока степен при наличието на еднородни продукти в заведенията за подслон, намиращи се в различни краища на планетата. По своята иконом. същност хотелиерските вериги са транснационални компании, които обаче предлагат един и същ продукт по отношение на качество и набор от допълнител. услуги и степен на лукс в обзавеждането независимо къде е изграден хотела. Типове хотел. вериги: 1)Хотелиерски консорциуми-  включват независими хотели, които се обединяват, с цел повишаване конкурентноспос. им спрямо интегрираните вериги или франчайзинговите. Залагат на предлагането на високо качество на услугите, сравними стандарти на обслужване и обзавеждане на обекта. Така се повишава лоялността и доверието на клиентите, а също се правят и икономии от мащабно разгърнатата дейност. 2)Интегрирани вериги - стопанисват хомогенни обекти. Контролът, упражняван в/у обектите във веригата, е на базата на пълна собственост в/у средството за подслон или косвено - на базата на определен мениджърски договор. Всички хотели, включ. във веригата, носят името и емблемата на веригата. 3)В зависимост от собствеността на базата хотелиерските вериги биват: а) вериги, стопанисващи само собствени хотели; б) вериги, стопанисващи обектите на базата на франчайзингов договор (м/у франчайзингодателят и франчайзингополучателя, според който вторият да ползва запазената марка на веригата, рекламата, маркетинга, мониторинга, контрола по операции и т.н. Приема се задължението да се спазват критериите, предявявани от франчайзинговата компания да поддържа необходим. стандарти и комфорт. в) вериги, обхващащи хотели само на договорна основа. Водещи хотел. вериги в света: "Sheraton", "Hilton", "Club Mediterranee", "Best Western", Internacional", "Holidey Inn", "Prima Sol", "Sunshine club",...Крупна свет. хот. верига е френ.  "Accor". В нея са включени и ресторантьорски вериги. В настояще време "Аccоr" включва 15 хотелиерски вериги с близо 4000 хотела в света. Към тази супер група се причисляват хотелиерските вериги "Ibis", "Novotel", "Sofitel", "Mercore", "Liberal", "Parthenon", "All Seasons", "Suite hotel", "Atria", "Etap", "Formula 1", "Red Roof Inns’, "Motel 6", "Vacances holidey resorts", "Accor Thalassa". Хотел. верига "Sheraton" включва над 400 обекта в 70 страни. Типична транснацион хотел. верига е "Hilton", която управлява повече от 2000 хотела в над 50 страни в света. Подобно на повечето ТНК, тя включва : "Hilton" над 500 обекта, "Konrad Hotels", "Doubleree, Doubleree Guestt Suittes, Doubleree Club Hotels", "Embassy Suites hotels", "Skandic", в постсоциалистическите страни-Полша-"Orbis Hotel Group’’. 4) според категорията на обекта и качеството на предлаганата услуга: а)вериги, включващи луксозни хотели -4* и 5* и са за високо платежосп. клиентела - "Hilton", "Sheraton", "Holidey Inn" "Sofitel", "Leading hotels of the Word" ("Oberoy", Ritz Carlton", Regent"), "Small Luxury hotels"; б)вериги за масов туризъм -3*- "Club Mediterranee", "Novotel", "Ibis", Mercore" и др.- вис. качест. на услугата и степен на задоволеност на турист. потребности с осн. и допълн. услуги. в) Икономични хотели-1* и са за потребители с ниски доходи, предлаганите услуги отговарят на вс. изисквания и стандарти за качество на хотел. услуга, без да се предлага широка гама от допълн. услуги или лукс по отношение на обзавеждането в хотелската стая, по-ниски цени поради: малка квадрат. на хотел. стаи, на 4 стаи има 1 санитар. възел, ниски разходи за изгражд. на обектите-"Formula 1", "Motel 6", "Баладен", "Конфортел-лузиан","Тревъллодж". г)Др. видове вериги-замъци и др. старинни сгради-"Парадори". Обектите в тези вериги са от висока ценова категория и се посещават от туристи любители на специфичен лукс в обзавеждането и oбслужването. Ресторантьорски вериги-На базата на концентрация на капитали и производств. мощности се изгражда верига от заведения за хранене и развлечения. ресторант. верига представлява обединяване, концентрация на стопански субекти, чиито основен бизнес е предлагането на рестор. услуги. За рестор. верига се приема стопанисването на минимум три обекта за хранене и развлечение. В България подобно на хотелиерските вериги ресторантьор. също са сравнит. слабо развити поради приватизацията-разпадане. Сега у нас изграж на рест.вериги, предимно в сферата на заведенията за бързо хранене - "Heppy". Видове вериги:1)Според "собственост": а)вериги от собствена база; б) вериги със смесена собственост; в) вериги с обекти, сключ. договор за мениджмънт. 2) Според асортимент на предлаганите услуги: а)вериги от едни и същи типове заведения с еднаква ценова категория; б) вериги от различ. типове заведения. 3)по "месторазположение": а) в едно населено място или регион; б) в няколко населени места или региони. Положителните страни в работата на хотел. и рестор. вериги: 1)според нивото и организац.-управлен. структура може да се разглежда на 2 осн. нива: а) на микрониво, т.е. на ниво отделно предприятие (обект); б) на макрониво, т.е. на ниво верига; 2)според обекта, получаващ определена полза за стопанското предприятие (отделен обект или веригата като цяло): а) налице е възможност за прилагане на обща резервац. система, за рекламна кампания, което води и до значително намаляв. на разходите;б) възможност за обща технология на турист. обслужване; в) включването на заведенията във верига, хотелиерска или ресторант., повишава по принцип тяхната конкурентноспособност; г) чрез специализираните си органи, хотелиерската верига има възможност за предварит. и текущ контрол върху качеството на туристич. продукт като цяло; д) повишава се ефективността на организац.-управлен. стр-тура на веригата като цяло, 3)Насоченост към потребителите: а) включените във веригата средства за подслон и заведения за хранене и развлечение използват една и съща търговска марка, което дава гаранция на туристите, че независимо в кой обект са настанени, ще получат услуги с едно и също качество, характерно за цялата верига; б) чрез създаването и функционирането на веригите са налице предпоставки за доближаване на обема и асортимента на услугите до потребителите. 4)В зависимост от направлението: а)икономическо (за фирмата); б)осигур. се висока рентабилност и ефективност на предприемач. дейност на обектите; в)увеличава се иконом. потенциал на веригата; г)постига се значит. икономия на производств. процеси в резултат на типизирани технологии, централизирани производства; д)снижени разходи за маркетинг, реклама и управление; е)възможности за унифиц. на всички видове контрол. 5)Социално значение (за потребителите): а)гарантир. на еднакво равнище на качеството на предлаганата услуга; б)по-лесно "разпознаване" на търгов марка и предлаган. продукт. т.е. налице е комплексен положителен ефект както за отделните предприятия, така също и за потребителите на техните продукти.

7.Същност на хотелиерската и ресторантьорска услуга - Туристическият продукт е "пакет от услуги, асортимент от материални и нематериални блага, получени от резултатите от дейността на различни предприятия, която обаче туристът възприема в единство и едно цяло" .Посоченото определение ясно акцентира върху комплексността на предлаганите материални и нематериални блага, основни и допълнителни. "турист. продукт" и "турист. услуга" се смесват неправилно. Продуктът може да има само материал-веществен състав, да притежава опред. физич. качества, които могат да се докоснат, опитат и съхраняват, но същевременно може да включва и нематер. същност, т.е. услуга,  да бъде съвкупност само от услуги. 1 турист харчи > от 2/3 от общия обем на средствата, предвидени за "ваканцията", за заплащане на кулинар. продукция, напитки, нощувка и др. хотелиерски услуги. 1)Същност на хотелиерската услуга- В сферата на хотел-то продуктът приема формата на "хотелиерска услуга". Преобладават специф. услуги, които имат сл. особености: а)Произ-вото и потреблен. на предлаганите услуги съвпада във времеви и пространстр. аспект; б)Произвежданите услуги не могат да се съхраняват и складират за следващ период или потребител; в)Обект на хотел. услуги, на прилагане на труда на персонала е дад. турист; г)Предлаг. хотел. услуга не може да се "дегустира" от потребителя, да се предлага под формата на "стокова мостра"; д)Потребит. ст-ст на предлаг. услуги в хотел-вото е с нематер. характер. 2)Ресторантьорски продукт –Той  е съвкупност от два неделими съставки: материална съставка под формата на кулинарна продукция и нематер. услуга под формата на специфичен сервиз, обслужване на гостите. Те са неделими. В заведенията на самообслужв. преобладава матер. елем., а в тези от висока категория нараства относит. дял на услугата. Рестор. продукт притежава сл. особености: производството му по време и място е необходимо да съвпада с неговото потребление; търсенето му е много еластично, тъй като се намира под въздействието на цена, величина на дохода, вкусови предпочитания и други; не е удачно и приемливо неговото складиране и съхраняване. Подобни действия намаляват в значителна степен неговото качество и конкурентноспособност, а в определени случаи може да се окаже дори вредно за гостите.  

8. Основни и допълнителни услуги в хотелиерството и ресторантьорството –Хотелиер. и ресторант. предприятие предлага "пакет" от услуги, имащи за цел комплексно задоволяване потребностите на гостите на това предприятие. В него има осн. и доп. хотел. и рестор. услуги. Предлаганите услуги се разгранич. по вида на задоволяв. потребности на туристите. Услуги, които задоволяват основни, жизнено важни потребности на госта, свързани с настаняването или храненето, се включват в групата на основните услуги.  1)Основни услуги в хотел-вото: а)резервация на стая (легло); б)настаняване на госта; в)осигуряв. легло на госта в подходящо мебелирана стая. 2)Основни услуги в ресторантьорството: а)предлагане на желаните от клиента храни и напитки; б)обслужване на госта. Всички предлагани услуги, имащи за цел разнообразяване на престоя на госта в заведението за хранене или подслон, формират групата на допълнителните услуги. Значение: 1.За турист. предприятие разшир. на номенклатурата на предлаг. допъл. услуги влияе благопр. в/у: а)икон. ефективност на предприятието; б)повиш конкурентносп. на предпр-ето; в)създ. предпоставки за по-пълно задовол. на потреб. търсене; г)създ. предпост. за по-пълноценно използване и натоварване на МТБ; д)повиш. крайн. фин. резултати на предпр-ето. 2.За туристите комплекс. предлагане на осн. и доп. услуги дава възм на гостите: а)по-пълно да задоволят своите потребности; б)да разнообразят и направят значит. по-приятен престоя в хотела или ресторанта; в)да получат > информация за културн. развитие на страната или региона, за конкрет. обичаи, национ. обреди и др. Основн. услуги хар-рат със степен на насищане. По-различна е ситуацията със задовол. на потребности, свързани с доп. слуги, където постоянно има нови изисквания към тях. Доп. услуги задоволяват по-висок клас потребности, които по принцип нямат таван на задоволяемост. Те се групират така: а)допъл услуги, за допълване уюта в хотелската стая - предлагане на TV, видео, личен сейф, мини бар, и др.;б)услуги, подобряващи бита на госта по време на престоя -пране, гладене, хим . чистене, фризьорски услуги, рум сървиз и т.н.; в)задоволяв на култур потребности; г)свързани със спортни потребности; д)предлагане на медицински услуги; е)предост. на информ. услуги; ж)задоволяващи специф. потребности-хобита; з)бизнес услуги; и)търговски услуги. Налице непрек. разширяване на гамата на предлаганите допъл. услуги. Асортиментът им зависи в от мащабите на МТБ, нейните конкретни възможности и категорията на обекта.

9.Технология и организация на хотелиерско обслужване- особености: 1)Значит.участие на живия труд и относ. малки възможности за механизиране и автоматизиране на труд в създав. на хотелиерската услуга. 2)комплексност на предлагането, разнообразие на предлаган. услуги. 3)Специфична организация на труда (денонощно). 4)разнообр. типове хотелиерски заведения.  5)Капацитет и категория на заведението за подслон. 6)Различен мотив за пребив. в средствата за подслон. 7)Организация на продажбите на хотелиерския продукт. "технология на хотелиер обслужване"  е съвкупност от всички операции, свързани с реализацията на хотелиер. услуги и тяхното потребление, които се изпълняват в опред. взаимна връзка и последователност". Последователни цикли на обслужв: 1)Технология на обслужването във фронт офис със след. операции: а)приемане и обработване на резервации на гостите; б)посрещане на госта на входа на хотелиер. заведение; в)пренасяне личния багаж на госта до рецепцията; г)обслуж. на госта на рецепцията; д)настаняване, придружаване на госта до неговата стая (апартамент). "резервация"  е предварително осигуряване на стая или легло в конкретно средство за подслон за опред. период от време. Общоприетата организация на работа е според конкрет. форма на резервиране: чрез средствата за комуникиране - телефон, факс, телекс, интернет; или непоср. в звеното за резервации в заведението за подслон. Процесът на резервиране протича през три етапа: а)информиране госта по всички въпроси, засягащи изискванията и предпочитанията му; б)приемане и обработване на резервациите; в)регистриране на резервац. според начина на тяхното получаване. Утвърдената туристическа практика при получаване на запитване за резервация по телефона е служителят веднага да даде необход. информация, а при запитване в писмена форма в рамките на 24 часа. Постъпилите резервации се обработват по дати на постъпването и се записват в специален "Регистрационен дневник". Според конкретния вид на резервацията също е необходимо отразяването на редица реквизити в регистрационния дневник. При резервация на организирани туристи на базата на "руминг листа" се прави съответното разпределение на стаите, отбелязва се необходимостта от допълнителни легла или други специфични изисквания от страна на туристите. В редица случаи е налице и анулиране на вече направени резерв. Сроковете, в които е прието да се прави анулиране и промени в резервациите са унифицирани и са: седем дни за организираните и пет дни за неорганизираните туристи преди датата на тяхното пристигане. За организираните туристи срокът за анулиране е отразен в договорите с туроператорите, а при анулиране на резервации от страна на неорганизирани те се уведомяват по телефона или писмено. Регистрация и настаняване на госта от звено "Рецепция" -операции: приемане и обработ. на резервации; попълване на хотел. регистър; регистрация на гостите; реализиране на продажби; предаване и приемане на ключовете; съхраняв. ценности на гостите; комуникации и информ. услуги и др. продажба на мероприятия, напитки и сувенири, обмяна на валута и др. 2)Технология на оперaциите на камериерския труд- оправяне на леглото на клиента, почистване на стаята, терасата и хигиенизиране на санитарния възел. Посочените дейности протичат през сл. етапи: подготовка за работа; обработка на помещенията; специални операции (при необходимост); обработка на общите помещения. 3)Технология на операциите, свързани с предоставянето на допълнителни услуги в средствата за подслон- нараства гамата от доп. услуги, които се предлагат в заведенията за подслон, поради: настъпилите изменения в турист. търсене, нужда да се отговори по-пълно на турист. потребности, променената категорийна структура на заведенията за подслон, нарастващата конкурентна борба, стремежът към увеличаване на финансовите резултати и др. Допълн. услуги в хотелиерството са свързани със стремежа да се задоволят потребности на гостите, допринасящи за повече уют, възможност за развлечения, спорт, лечение и т.н. Според вида на допълн. услуги: хранене (рум сървиз), информационни, спортно-развлекателни, битови, климато-балнеоложки, търговски и др., тяхното реализиране е съсредоточено в различни звена на хотелиер. предприятие (фронт офис, хотел. домакинство, специализираните звена и материално-техническата база).

10. Технология и организация на ресторантьорск. обслужване-Рестор. обслужв. е процес, който обхваща, от 1 страна, предлаг. и реализац. на кулинар. продукция, произведена от самото заведение за хранене и др. хранителни стоки и напитки, а от друга, обслужване на гостите по отношение потреблението на закупената продукция, т.е. налице е и нематериален продукт, сервизната услуга. Към елементите на рест. обслужване се включват и др, услуги - музикални и артистични програми. Основните особености: 1)Технологията на обслужване зависи от различните форми на обслужване- от типа и предназначението на заведението;  Заведенията за хранене- обслужване от сервитьори или на самообслужв.; 2)Технологията на обслужване зависи от различните ценови категории на заведението- често заведенията от висока категория съчетават предлагането на кулинар. продукция с допъл. услуги - артистични програми, музикални изпълнения и др. Обслужването в тази категория заведения се извършва от сервитьорски персонал:  а)индивидуално сервитьорско обслужване - сервитьорът извършва всички операции: да сервира, отсервира, приема сумите по заплащането; б)бригадно сервит. обслужване - няколко сервитьори с различ. степен на квалификация и профес. опит обслужват опред. търговски район. Тези с по-ниска квалификация сервират и отсервират, а бригадирът приема поръчката и инкасира сметката. Всяка 1 от 2-те форми на обслужв. има положит. и отрицат. страни. Прилагането на 1- или др.е продиктувано от системата на заплащане и стремежа да се повиши мотивацията на кадрите при запазване високо ниво на култура на обслужване. За разлика от тях в нискокатегорийната ресторантьорска база - закусвални, заведения за бързо хранене и други, предлагането е организирано на самообслужване, а много често редица от операциите се извършват от самите клиенти. Специф. форма на обслужване е т.н. "барова форма", която съчетава обслужването със сервитьори и самообслужване. Може да се очаква нарастване на относит. дял на заведенията за бързо хранене и самообслужв при стриктно спазване културата на обслужване и качество на предлагания продукт. Подобна тенденция е ярко изразена в летните сезонни обекти. 3)В заведенията за хранене и развлеч. се предлагат както материални, така и нематериал. продукти (услуги).  Операциите по обслужването на клиентите на заведенията за хранене могат да се разграничат в 2 осн. групи: а)свързани с преработката на суровини и създаване на кухненска продукция; б)на обслужване на клиентите в търговските зали, т.е. "сервиза" на заведението. Процесът на обслужване на гостите в заведенията за хранене се разгранич. на няколко цикъла: 1)Посрещане и настаняв. на клиента в заведението за хранене- във висококатегорийните заведения посрещането и настаняването на клиента до свободната маса да се прави от управителя на заведението или от отговорника за търговск. зала; 2)Поднасяне на менюто на клиента- реализирането на тази услуга предполага отлично владеене на 1 или > чужди езици и познаване на включените в менюто ястия. 3)Поднасяне на поръчаните от госта ястия и напитки. 4)Отсервиране на масата на госта. 5)Поднасяне на сметката и инкасиране на сумата- Удачно е касовата бележка да се поставя и поднася на клиента в специална папка. Недопустимо е надписване на сумата по сметката или друг опит за измама на госта.

11. Снабдяване - Процесът на производство и реализация на основ. услуги в туризма изисква значителен комплекс от материали, суровини, машини и специализ. съоръжения. Без наличие на тези средства и предмети на труда не може да се реализират както услугите, така също и материал. продукти, предназначени за туристите. В хотел-ството материалите са предимно под формата на съоръжения за комфорта на гостите и разнообразни консумативи за почиств. и дезинфек. на обекта, докато в рестор-ството са под формата на суровини за кухненската продукция. Ако продукт или услуга не е съобразен с потребностите на пазара и поради това не може да бъде реализиран, това води до загуби на предприятието. Причините за това могат да бъдат: пазарът няма потребност от такъв продукт; търсенето не е платежоспособно; конкуренцията предлага подоб. продукт с по-ниска цена; няма възможност потенциалните потребители да получат информация за продукта. Важно е какъв продукт, кога, в какво количество, как, на кого и на каква цена може да пласира. Едва тогава да вземат решения за снабдяване с материали, суровини, назначаване на персонал и започване на произв. дейност. Значението на снабдяването: снабдяването е решаващ критерий за увеличав. на иконом. ефективност на предприятието; гарантира осигур. на високо качество на предлаг. продукт. Дейности на предприятието: -снабдяване със суровини, материали и услуги (консултации, кредити и други); -производство на продукта; -пласмент (реализация) му. Към тези 3 осн. направления се добавят и др. дейности, които при отделните обекти се извършват в различен обем и последователност. ”складиране” и “транспортиране” свързани са с някои осн. хар-ки на турист. дейност и зависят от продукта, който произвежда предприятието. В рестор-ството например се използват суровини и материали, които имат малка трайност и по тази причина е необходимо често снабдяване и ограничено складиране. Отражение дава и сезонният хар-тер на рекреат. туризъм. Организацията за снабдяване обхваща след. по-важни етапи: а)установ на необходимостта от машини, съоръжения, материали, суровини. б)подбор на най-подходящ. доставчици по сл. изисквания: обем на необход. суровини и материали; качество на предлаг. стоки и суровини; асортимент и комплексност на доставян. блага; ритмичност на доставките; цена на предлаганите продукти и суровини; величина на предоставен. отстъпки. в)договаряне на условията за доставка; г)подготвяне, при необходимост, на спецификации към договорите. Снабдяването да е подчинено на сл. осн. функции - икономическа, техническа и социална; Техническата функция- предприятието да разполага с материали, в необход. количество и с необходимото качество, своевременно доставени на точното място. Икономическата ф-я- осигуряването на необходим. количества да се осъществява с минимални разходи. Социална ф-я- да се гарантира висока степен на задоволеност на потребит. търсене чрез снабдяването с матер., суров., маш. и съоръж. Фази на снабдителската дейност може да се разграничат в следната последователност: а)Планиране на снабдяванет- определяне полит. на снабдяване; принципите на снабдяване;  количеств. и качествени параметри на потребностите; периода на поръчка и доставка. Политика на снабдяване: 1.Програмна; 2.Ценова; 3.Политика на методи на снабдяване; 4.Комуникационна Принципи на снабдяв.: а)Реализир. на снабд.; б)Контрол по изпълнението; в)Снабдяв при създаване на запаси. При стокови запаси: + непрекъснатост на произв-вото; малки разходи свързани с доставката; - замразяване на значителен капитал; големи складови разходи; риск от влошаване качеството на запасите. Според планов период стоковите запаси се делят на: начални - запаси в началото на плановия период; крайни - запасите в края на периода; отчетни (фактически) - те са установени към определен период. Стоковите запаси се измерват ст-стно, парично и в натурален израз с възприети мерни единици. Снабдяване при необходимост- + кратък престой в склада; малък “замразен” капитал; миним. опасност от влошаване на качеств Като недостатък може да се посочи потенциална опасност от липса на обезпеченост с материали за производство в даден период. Снабдяване в синхрон с производствената и пласментна дейност- Необходимите стоки или материали се доставят по възможност преди тяхната продажба или преработка. Предприят. поддържа възможно най-малък гаранционен запас, който позволява ефективен и непрекъснат производ. процес. При този принцип възникват проблеми, когато потребностите и обемите на производство не могат да се предвидят и планират, т.е. те не са постоянна величина, а се променят. Избягването и преодоляването на тези потенциални проблеми може да се осъществи, от една страна, чрез оптимизиране на договорните отношения, а от друга, да се използва натрупаната информация и опит от предходни туристич. сезони. Съществуващият риск от прекъсване на производств. процес или невъзможността да се задоволи в количествен и качествен аспект потребителското търсене налага прилагането на  посочените начини на снабдяване комбинирано.

12. Планиране на производството в хотелиерството и ресторантъорството- Планирането на производств. дейности в хот-вото и рест-вото е резултат от настъпилите изменения в търсенето и предлагането на хотел. и рестор. услуги. Въпросните изменения са: нараства колич. на обектите, предлагащи тези услуги; засилване на ценовата и неценовта конкуренция; нараства бр. на фирмите, предлагащи необход. суровини и материали; настъпилите колич. и качеств. изменения в потребителското търсене и т.н. Планирането на производството в хот-вото и рест-вото означава планиране на оборота от предлаг. и реализ. хотелиерски услуги и стокооборота от кулинар. продукция. Характ. за плана по стокооборота е, че той се реализира преди всичко в резултат на платеж. възможности на туристите и зависимостта по време и пространство м/у процеса на производство и потребление. Според мястото на производството кулинарната продукция бива: собствена и получена от хранит. промишл. с различна степен на готовност за консумация. Кулин. производ. в рест-то се оформя в сл. производств. програма: а)Асортимента на кулинар. продукция и кулинар. готовност на продукцията. б)Видове кулин. продукция по количества. в)Цените на видовете кулинар. продукция. г)Обща сума на плановия стокооборот от кулинар. продукция. Собствената кулинарна продукция се планира в натурален и стойностен израз. При планирането в натурален израз се използва показателят бр. порции. Производств. програма включва: предястия, супи, основни ястия, салати, десерти. Изготвянето на производствената програма в ресторантъорството: -анализ на кулинар. продукция и бр. на порциите през отчетния период; -на степента на задоволеност на потребит. търсене; -на платежосп. търсене; -на стоков. осигуряване на кулинар. производство със суров. и материали; -на технич. и кадров. осигуряване на производ. програма за кулинар. произ-ство. Плановият стокооборот от кулинарна продукция може да се определи чрез формулата:

СО - стокооборот в “i” period; G – бр. порции; P - цена на 1 порция.

Вторият елемент, формиращ величината на стокооборота, са приходите от продажбата на др. хранителни стоки в заведенията за хранене и развлечение. Готовите хранителни стоки, които се реализират в ресторант. обект (хляб, безалкохолни напитки, захарни изделия, алкохолни напитки и др.), образуват стокооборота на др. хранителни стоки. Делът на този стокооборот е различен за различните заведения, но като цяло неговият относ. дял намалява, без да намалява абсолют. му сума за сметка на увеличаване на относит.дял на стокооборота от кулина продукция. Планирането на тази част от стокооборота се осъществява по следния начин: на базата на научно обосновани норми за хранене; от анализа на консумираните др.стоки през отчетния период; чрез проучване на тенденциите в консумацията на някои хранителни стоки през плановия период; на базата на характ-ки на туристипотока -националност, възраст, пол. За планиране на стокооборота от др.хранителни стоки може да се използва формулата:

Bi - брой продажби на други хранителни стоки по видове; Р i- цените на видовете хранителни стоки. На базата на разработените планове за двата вида стокооборот се разработва общ план за производството и стокооборота на предприятието, който включва величините на: общ стокооборот; стокооборот от кулинар продукция, в този дял на кулинарната продукция; порции ястия. Плановият период се определя според нуждите на предприятието и може да се разработи за седмица, месец, тримесечие, година, като се коригира с промените, които възникват в детерминантите, които го формират: платежоспособ търсене, изменения в потребителското търсене, туристопоток и т.н.

13. Видове разходи в хотелиерството и ресторантьорството- Разходите са съвкупността от всички парични средства, които предприятието изразходва за производ. и реализ. на турист. продукт, в частност хотел. и рестор. услуги, за определен период от време. Поради голямото участие на МТБ в хотел-вото разходите там са известни като експлоатационни разходи”, а заради стоковото обръщение и производството на кухненска продукция в рестор-вото са разходи по производството и обръщението”. От тяхната величина зависи ефективността и рентабилността на предприятието, величината на печалбата, конкурентноспособността на фирмата и всички резултативни икономически величини. “разходи - обем услуги - печалба”.

Виове групи разходи: 1.по икономически елементи: за материали - горива, ел. енергия, вода, спално бельо, консумативи, канцеларски и др; за външни услуги - транспорт, съобщения, застраховки, данъци и т.н.; за амортизация на ДМА; за заплати и др. възнаграждения; за соц. осигуровки и надбавки; др. разходи. 2.от влиянието на оборота (стокооборота)-променливи разходи (за пране, ел. енергия, горива, работни заплати на изпълнителския персонал) и условно постоянни (амортизации, поддържане и текущ ремонт, наеми, застраховки, данък сгради, административни разходи за управление на фирмата и др). 3.Според участието в процеса на производство: -Разходи за средства на труда-за амортизации, основен и текущ ремонт, за поддържане на заведенията за подслон, хранене и развлечение, произв. мощности и съоръжения; -Разходи за предмети на труда-горива, ел. енергия, консумативи; -Разходи за жив труд-за заплати, соц. осигуровки, допълн. плащания; 4.Според периода на отнасяне: Планови и Фактически; 5.Според реализирането и начина на отчитане: -Преки- за конкр. обект или звено на обект - ресторант, лоби бар, рум сървиз, спортно звено към обекта, както и за опред. вид услуга - нощувка, хранене, различни видове допълнителни услуги и др.; -Общи- за управление на предприятието, част от канцеларски, транспортни и др.

14. Управление на разходите и пътища за тяхното снижаване- Ефективността и конкурентноспособността на всяко 1 предприятие зависи от величината на разходите. Управлен. на разходите е свързано с определяне на показатели за измерване на разходите и разкриване на конкретни пътища за тяхното намаляване. Показатели за измерване на разходите: 1)Абсолютни показатели-изразяват се чрез абсолютна сума за определен период от време, планов или фактически. Абсолютни показатели са: обща величина на разходите по експлоатацията на обекта; разходи по отделни видове дейности; по обекти или звена; разходи за обработка и дообработка на суровини; разходи за загуби от амбалаж; абсолютна икономия или преразход и други. 2)Относителните показатели:    равнище на разходи

;

  • себестойност на една нощувка

;

  • размер на снижение    РС = Р” - Р’ ;
  • темп на снижение

;

  • относителна икономия

.

3)Показатели, измерващи относител. дял на даден разход спрямо общата сума на разходите. Те разкриват относителния дял на определен разход, например разходи за заплати в общия обем на разходите на предприятието. Важно за управлението на разходите в хотел-вото и рест-ство е, че те се харак-рат с подчертани сезонни колебания. Величината на индекси им се обуславя от сл. детерминанти: характера на турист. търсене и потребление; в средствата за подслон преобладават условно постоян. разходи, които не се изменят в резултат на динамиката на обема на услугите; наличие на постоянни разходи и през неактивния турист. сезон; различен относит. дял на постоянните разходи в зависимост от това дали обектът е сезонен, или целогодишен. Пътища и резерви за снижаване на разходите: Снижаването на разходите е гаранция за реализиране на по-големи възможности за увеличаване на крайния финан. резултат – печалбата и е възможност да се увеличи конкурентноспособността на фирмата за един по-продължителен период. Специф. особеност на хотел. и ресторан. дейност е относит. високият дял на заплатите и ДОО в общия обем на разходите-25%-30%. Търсенето на възможности за намаляване на този разход често противоречиви на изискването за високо качество на предлаг. услуги: 1)Намаляване размера на заплатите-действа демотивиращо за персонала, намалява нивото на култура на обслужване на туристите и качеството на предлаг. услуги, създава лош социален климат, става предпоставка за противодействие от страна на синдикатите, не дава възможност да се подбере персонал с висок професионален опит и ценз. 2)Намаляване броя на персонала и увеличаване на интензивността на труда-да се реализира само в случаите, когато трудовите процеси и операции са наситени с необходим. технически съоръжения, позволяващи да се увеличи и производителността на труда. 3)Намаляв. броя на персонала и увеличаване производителността на труда-внедряване на средствата на техничес. прогрес и базирането на научна организация на труда. 4)Създаване на оптимална структура на персонала и премахване на персонал с дублирани или неефективни функции. 5)Намаляване на материалните разходи- чрез рационал. подбиране на необходим. машини и съоръжения, които се отличават с доказана производителност на труда; разработване, въвеждане и спазване на нормативи за разходване на консумативи и материали за хигиенизиране на обекта. 6)Рацион. организация на производст. процеси: преминаване към по-малък асортимент на производство; организиране на кулинарното производство на базата на полуфабрикати; преминаване към нови форми на обслужване. 7)Оптимизиране на снабдителската мрежа съобразно качеството и цените на закупуваните материали и суровини -величината на разходите е производна от изискването за гарантирано високо качество и удовлетвореност на гостите на заведението.

15. Доход и печалба в хотелиерството- цел на всяко предприятие е повишав. на печалбата и конкурентноспособността на фирмата. В хотел-вото доходът се формира от постъпленията, получени от продажбата на хотелиерски услуги. Той се влияе от: цена на предлаг. услуга, величина на турист. търсене, асортимент на предлаг. допълн. услуги, величина на разходите по направления, величина на евентуални загуби и т.н. Печалбата се получава като разлика между величината на брутния доход и разходите за производство и реализация на хотелиер. услуга. Печалбата е осн. показател, харак-ращ ефективността на предприятието и неговите възможности за възпроизводство. За разлика от др. стопан. отрасли в/у печалбата на хотелиер. предприятие оказват съществено влияние и много външни за фирмата фактори. Търсенето на туристически, а следователно и хотелиер. услуги е в основата на нараств. или намаляв. на брутния доход на предприятието, но то самото е величина, зависеща от обектив. и субектив. детерминанти – природ. дадености, имидж на обекта, цени на предлаг. услуги, рекламна политика и др. В/у част от посочените променливи предприятието може да влияе в определ. степен. Същевременно обаче са налице редица обстоятелства и природни явления, които съществено влияят върху търсенето, респективно върху величината на дохода и печалбата, в/у които предприятието не може да влияе (“дъждовен” летен или “безснежен” зимен турист. сезон). Но докато приходите са пряко свързани с натоварването на обекта, то постоянните и условно постоянни разходи се налице независимо от степента на заетост на базата. Печалбата е критерий за ефективността на хотел. предприятие единствено в случай, че се неутрализира влиянието на външните за фирмата фактори. Турист. теория и практика в Б-я е възприела 2 осн. подхода за колич. измерване на размера на печалбата: а)съпоставяне на имуществото на предприятието в началото и края на отчетния период; б)като разлика м/у парич. постъпления и сумата на направените разходи по време на отчетния период.

16. Подходи за нарастване на печалбата в хотелиерството- печалбата е резултат от променливите брутен доход и размер на разходите. Следов. подходите за увеличаването й са насочени към: увелич. на дохода и намаляв. на разходите. Обемът на приходите (оборота) в хотелиерското предприятие може да се увеличи чрез: а)намаляв. на постоянните и условно постоянните разходи; б)увелич. на постъпленията в резултат на удължаване на турист. сезон. в)разшир. гамата на предлаганите допълн. услуги в заведението за подслон. г)подобряване степента на използване на материалната база- по-висока степен на заетост. д) повишаване ефективността на експлоатация чрез намаляване времето за планови ремонти. Ремонтите на всеки един хотелиерски обект са планови и извънредни, но и двата вида са пряко свързани с начина на стопанисване и експлоатация на обекта. Спазването на определените стандарти и нормативи на експлоатация на машините и съоръженията, текущото поддържане на обекта намаляват в значителна степен както необходимостта от ремонти, така също и времето за тяхното реализиране; е)повишав. средн. цена на една нощувка-зависи от турист. търсене, категория икачество на услугата; ж)подобряване на рекламната политика на предприятието. Реализир. на посочените подходи за увеличаване на дохода и печалбата на предприятието логично са свързани и с увеличаване на определени разходи. За да се постигнат желаните резултати, е необходимо по-бързо нарастване на обема на оборота и дохода в сравнение със сумата на разходите.

17. Доход и печалба в ресторантьорството- Заведенията за хранене и развлечение предлагат основ. и допълн. услуги, свързани с производството, реализацията на кухненска продукция и обслужване на гостите в този тип заведения. В резултат на посочената производ. и търговска дейност ресторант. заведения формират своя доход и печалба. Доходът на ресторантьорското предприятие се формира от 2 величини: а)от търговските отстъпки-заведенията за хранене получават опред. отстъпка от производителите и търговците на едро при закупуването на сур. и матер., като тези отстъпки формират в опред. степен величината на дохода на предприя.; б)от търговските надценки-те се начисляват върху цените на дребно на закупените и вложен. в кулинарното производство суровини, материали и готови стоки. На основата на тези надценки се формират и крайните цени на кулинарната продукция, напитките и стоките, които не подлежат на преработка или дообработка в заведението. Обикновено с най-висока надценка е кухненската продукция, което е резултат от факта, че там се извършват производ. процеси за преработка на закупените суровини и матер. и се постига увеличав. на стойността. Надценките трябва да бъдат достатъчно високи, за да могат да покриват направените разходи и да бъдат съобразени с величината на потребителското търсене. До 1990 г. с цел гарантиране на съизмеримост между качество на предлаганите услуги и величина на надценките тяхната величина беше регламентирана съобразно категорията на заведенията за хранене. След този период величината на надценките, респективно и на цената на предлаганата продукция, се определя от динамиката на потребителското търсене. В този аспект управлението на ценовата политика изисква много по-голяма гъвкавост при определяне конкр. величина на надценките както по отделни направления, така също и във времето.

18. Възможности за нарастване на брутодохода и печалбата в ресторантьорството- Основ предпоставки за увеличаване на брутния доход в заведенията за хранене трябва да се търсят в нарастване на сумата на стокооборота, който зависи от цените на суровините и материалите, отстъпките и надценките. Рестор. предприятие има следните възможността да увеличи обема на стокооборота: 1)да повиши културата на обслужване; 2)да повиши удовлетвореността на гостите; 3)да разшири асортимента на предлаганата продукция; 4)предлагането да се съобрази с потребителското търсене; 5)разшир. предлаг. на доп. услуги, свързани с развлечението на гостите; 6)да се подобри рекламната дейност на предприятието; 7)да се увеличи продажбата на кулинар. продукция, спрямо тази на готови храни и напитки; 8)въвежд. с-ми на заплащане на труда, водещи до по-висока мотивация в персонала и производ-ст на труда; 9)ценова пол., съобразена с потребителското търсене; 10)специализиране на кулинар. производство; 11)концентрация на кулинар. производ. Реализирането на по-висок обем на брутодохода ще доведе до увелич. ефективността на предприятието. Според принципите за иконом. целесъобразност и ефективност не бива да се реализират действия, при които разходите биха се увеличили в по-големи размери от приходите.

19. Същност и особености на управлението в туризма- Управленският труд в туризма е специфичен и се отличава в значителна степен от този в др. стопански отрасли. Успоредно с общостопанските въпроси и проблеми: какви инвестиции да направим, какъв продукт да предложим, към кои клиенти да се насочим, е необходимо да отговорим на редица специф. управленски проблеми, характерни само за туризма: 1)налице е голямо дълбочина на проникването и сложност на взаимовръзките между него и съставните елементи- нужно е турист. фирма да се "вписва" в единната регионална структура на управление на туристич. регион, да изгради ефективна система на управление по отношение на своите контрагенти и ефикасна организационно-управленска структура, съобразно своите цели и мащаби. 2)често са налице неясни и трудно измерими цели, зависими от външни за предприятието фактори- политич. обстановка, климатични условия, изменения в стопан. обстановка в страната и др. 3)силно влияние върху турист. предприятие от страна на заинтересовани клиенти-налице са 2 групи проблеми-турист. предприятие да се съобрази с възникващите желания и претенции, както и да влезе в конфликт с местното население или с определени контрагенти. 4)специф. на туристическия продукт-неделимост от източника на формир. и реализация, неосезаемост, несъхраняемост на турист. услуга и др. 5)специфика на производ. процеси и организацията на труда в туристическите предприятия-голямо разнообразие от производ. операции, създаващи комплексния характер на турист. продукт; организацията на труда в турист. предприятия е съобразена в максим. със задоволяване потребностите на туристите, а това много често е свързано с удължен работен ден, неравномерно натоварване на мощности и персонал през работния ден и др. 6)ограничени възможности за механизиране и автоматизиране на значит. част от операциите в турист. дейност-водещ елемент при създаване на продукта е участието на живия труд и съвпадането на периода на създаване и потребление на услугата.

20. Съвременни принципи, структури и органи за управление в заведенията за подслон и хранене- За постигане набелязаните цели в турист. предприятие, е необх. прилагането и спазването на опред. функции и принципи на управленския труд. "управленските функции" са управленски труд, свързан с въздействие върху обекта на управление. Видове управл. функ: 1)планова (изработв. на план за бъдещ. развитие на предприятието в съответствие с конкрет. цели на основата на стратегическо, тактическо и оперативно планиране); 2)организационна (обезпечава зависимостта м/у технич., иконом., соц-психологич. и правна страна в дейността на турист. предприятие; спазват се принципи за определ. целите на предприят., на видовете дейности, необходими за достигането им, координация м/у отдел. дейности, единство на целите); 3)мотивационна (активизиране на персонала за повишав. ефективността на труда); 4)контролна (процес на съпоставяне на фактически достигнатите резултати с планираните); Тези управл. функции се характ. с взаимното проникване 1 в др. и със своята неделимост, последователност и цикличност при реализацията. Методи на управление- съвкупност от способи и инструментариум за въздействие в/у управляемия обект за достигане на заложен. цели. Методите на управление се разглеждат по отношение на трудовия колектив като цяло и в частност като въздействие върху отделния работник. Видове: 1)Организац-админист. м-ди- чрез заповеди, разпореждания, оперативни указания и т.н. Харак. особеност е пряката и точна адресираност, директивност и задължителност на изпълнението. 2)Иконом. м-ди- заемат централно място; 3)Социал-психолог. м-ди-съвкупност от специф. способи за въздействие на личностните отношения и връзки, възникващи в трудовите колективи, а така също и на социалните процеси, произтичащи от тях. Принципи на управление- основополагащи идеи, закономерности и правила на поведение на ръководителите при осъществяването на управл. функции. Видове: 1)общи: на изпълняемост; системност; интеграция; многофункционалност; ориентация на ценностите. 2)частни: на оптимално съчетаване на централизма с децентрал. в управлението; научна обоснованост; плановост; съчетаване правата, задължен. и отговорнос.; йерархичност и обратна връзка; мотивация; законност; органическа цялост м/у обекта и субекта на управление; устойчивост и мобилност на системата на управление. Посочените функции, методи и принципи на управление разкриват допълн. особености в управлението на хотелиерската и ресторантьорска дейност.

21.Управление на персонала в заведенията за подслон и хранене- Колич. и кач. аспекти в съврем. развитие на туризма разкриват необходим. от анализ и оценка на субектив фактор. За разлика от отраслите, произвеждащи матер. блага, в резултат на труда на заетите в турист. индустрия се произвеждат преди всичко услуги – хотелиер., ресторант., информационни, спортни и др. Съществена предпоставка за развитието на този труд са турист. потребности - потребност за настаняване и пребиваване извън мястото на постоянно местоживеене и потребност от хранене и развлечение. Тези 2 потребности са причина за съществув. на 2-те основ. сфери в туризма – хот-ство и рест-ство. Трудът в хотел-то и рестор-то (с изключение на кухненското производство) създава потребит. стойности, които не се материализират. Потребителната стойност на предлаганата услуга се съдържа в самата труд. дейност, в нейния полезен ефект - резервация на стая, настаняване в средство за подслон и т.н. В рестор-то е налице и реализация на опред. благо, т.е. продуктът се "довежда" до крайния непосредствен потребител. Tрудът в тези две направления създава услуга, която не е отделена от своя "производител". Времето на производството й съвпада с времето на потреблението й. Има връзка м/у колич. и кач. на вложения труд от страна на персонала и удовлетвореността на туриста. Изключително високият относителен дял на живия труд в туризма - около 80%, предопределя факта, че качеството на продукта зависи от личните качества и умения на турист. работници. Туризмът е най-динамично развиващата се сфера. Качеств. на предлагания от хотелиер. и ресторант. фирма продукт зависи от 2 гр. фактори: 1)Организац-управленски, външни фактори за персонала: мотивацията на кадрите; стимулираща система и форма на заплащане; съпричастност към фирмената политика. 2)Субективни, вътрешни физически и психологически характеристики: физическа издръжливост; волева и психич. издръжливост; решителност; самообладание; инициативност; приветливост и други качества, свързани с предлагането на "гостоприемство". Оптималното управление на персонала и стремежът за повишав. качест. и ефективността на влагания труд изискват ясно разграничаване на отдел. гр. персонал: управленски персонал - мениджър (управител), зам.-управител, ръководител рецепция, ОТЗ, ръководител звено и др.; обслужващ персонал - администратор, сервитьор, готвач, пиколо и др.; изпълнителски (нискоквалифициран) персонал - хигиенист, общи работници; персонал по поддръжка на обекта - електротехник, ВиК техник и др. Конкретн. изисквания към персонала, гарантиращи високо качество на предлаганите услуги, са подроб. разработени в Раздел V "Изисквания за професионална и езикова квалификация на персонала в средствата за подслон" и "Изисквания ...за заведения за хранене и развлечение" на Наредбата за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения (Постановление N 357 на МС от 27.11.2004 година). Посочените в Наредбата професионални и езикови изисквания са минимални и са за основни длъжности в средствата за подслон и хранене.

22.Управление на възнаграждението в хотелиерството и ресторантьорството- системите на заплащане да осигуряват конкурентни и равностойни нива с критерии за заплащане, съобразени с количеството и качеството на персонално вложения труд. Работната заплата е парична форма на възнаграждение на заетите в хотелиер. и ресторант. дейност за вложения от тях труд. Тя зависи от сл. фактори: търсене и предлагане на работна сила;  колич. и кач. на вложения труд; въздействие на синдикални и браншови организации. Оценката за колич. и качеств. на труда е резултат от 2 независими 1 от др. оценки - нормативно определен обем и качество на труда за единица продукт и оценка от страна на туриста за равнище на неговата удовлетвореност. Работната заплата пряко се влияе от: нормативно регламент. минимална работна заплата за страната; нормативно регламент. стартова заплата за отдел. длъжности и работни места; вътрешно-нормат. уредба на фирмата (споразумение м/у синдикал. орган-ция и ръководство на фирмата); споразумение м/у мениджъра и наемния работник за персонална заплата. Подходящи системи за заплащане на труда в хотел-то и рестор-то са общоприетите: 1)сделна форма; 2)повременна форма; 3)смесена форма. сделната форма – необходимост работникът да постигне опред. колич. (брой, парче) - бр обслужени клиенти, бр места за сядане, бр стаи за почистване. тази форма на заплащане може да се диференц. в сл видове: сделно-прогресивна - работникът се стимулира чрез прилаг. на разценка за преизпълнение на утвърдената норма; сделно-премиална - получава се премия за преизпълнение; процентно-сделна - работникът получава процент върху реализирания стокооборот; акордно-сделна. Сделната форма на заплащане на труда е по-подходяща за работните места в ресторант-вото - сервитьори, кухненски работници и само за някои работни места в хотелиерството - за лица предлагащи допълнителни услуги, камериерки, търговски работници. Полож. й страна  е възможността за повиш. мотивацията на работника за по-висока интензивност на труда, но е налице опасност от понижав. качеств. на влагания труд за сметка на постигането на по-високи обеми. Преодоляването на тази опасност е чрез спазването на утвърдените и приети в практиката количеств. нормативи за труд на отделни длъжности – бр. маси обслужени от един сервитьор, бр. стаи за почистване от една камериерка. повременната форма се заплаща за извършен обем работа при определено качество в рамките на определено работно време. Тя се реализира под сл. форми: повременно-прогресивна; повременно-премиална. Подходяща е предимно за хотел-то - заети на фронт офис, пиколи, портиери и др. Управлението на възнаграждението в хотел-вото и ресторан-вото изисква спазването на редица принципи: 1)величината на възнаграждението да отговаря на вложеното количество и качество на труд; 2)възнаграждението да има мотивационно въздействие върху работника; 3)да бъде спазено изискването за изпреварващо развитие на производителността на труда пред величината на работната заплата; 4)с-мата на заплащане да е обвързана с иконом. ефективност на предприят.

23.Управление на качеството на услугите в хотелиерството и ресторантьорството- поддържането на качеството е от съществ. значение за бъдещ. развитие на предприятието по сл. причини: -липсата на разнообразие на предлаганите услуги води до намаляването на клиентите с 20% до 30%; -Повторното спечелване на разочаровани клиенти от предлаганото качество на услугата изисква от три до пет пъти повече усилия, отколкото привличането и спечелването на нови потребители; -Клиентите са по-склонни да споделят своето неудовлетв.  от лошото обслужване и кач. на предлаг. услуга, отколкото от добро обслужване; -Изборът на туристическа дестинация или обект от страна на туриста се формира над 60% от разговори с близки и познати и едва 25%-30% от телевизионна реклама. Същност и специфика на качеството на услугите: "качеството на туристическия продукт" е степента на задоволяване на тези потребности. То е съвкупност от свойства и характеристики на услугите, която  формира тяхната пригодност и степен на задоволяване потребностите на госта по време на пребиваването в средствата за подслон и хранене. Има връзка с "гостоприемство".  "качеството на туристическите услуги" и сл. 5 показателя: 1)Осезаемост (физически компоненти)-тя се формира от качеството на обслужването, от храната и напитките, МТБ, интериор, обзавеждане, външен вид на персонала, подходяща и разнообразна музика и т.н.  2)Надеждност- спазени са направените резервации; задоволени ли са изискванията на клиентите; точни ли предоставените сметки; предоставена ли е информация при необходим. 3) Отзивчивост- оказване на помощ при избора на храна и напитки; бързо и кач. обслужване от страна на персонала; предоставяне на необходимата и желана от страна на клиентите информация за предоставяни услуги. 4)Сигурност- по отношение на предоставената храна и напитки, т.е. че са годни за консумация и не представляват опасност за здравето и живота на клиента; доверие по отношение направените препоръки и предложения от страна на персонала; възможност за гласно изказване на мнения и оценки относно предоставената услуга; наличие на чувство в гостите, че техните ценности са на сигурно място. 5)Съпричастност-отделяне на персонално внимание към гостите и техните нужди; оказване на помощ при необходимост. Очаквано и възприемано качество от страна на туристите: Те не купуват просто храна, напитки, хотелско легло или др. турист. продукт, той купува преди всичко възприятия и субективно възприема и оценява предоставената му услуга или продукт. Неговите очаквания и субективно възприемане могат да са: 1)Надхвърляне на очакванията. 2)Съвпадане на очакванията с полученото качество3) По-ниско качество от очакваното. За разлика от производствената сфера в сферата на обслужване не е възможно подробно описание и дегустиране на продукта, тъй като той е под формата на услуга и е необходимо да убедим клиента, че нашата услуга отговаря на качеството, което той очаква и желае. Големите турист. фирми и организации използват за тази цел своята "запазена марка", която е позната на потребителите и им гарантира едно и също равнище на качеството на предлаганата услуга, независимо от местоположението на отделния обект. Това води и до намаляване на разходите за информиране на потребителите. При малките фирми туристът трябва да бъде убеден, че качеството е на необходимото равнище преди да е станал реален потребител на продукта. Постигането на този резултат може да се осъществи чрез: -създаване на благоприятно първо впечатление с помощта на персонала, с интериора на обекта, чистота, култура на обслужване, рекламни материали и т.н.; -притежаване на определ. звездната категоризация на обекта, която да "подсказва" на госта какво е равнището на качество на предлагания продукт; присъединяване под една или друга форма към структурите на крупни хотел. или рестор. вериги и възползване от тяхната запазена марка и гаранции за високо качество на продукта. Стандарти и възможности за контрол върху качеството: 2 осн. гр: 1)вътрешни стандарти  2)външни за обекта и фирмата стандарти- различията се свеждат единствено до органите, осъществяващи контрол за тяхното спазване. Такива са стандартите за облекло на персонала в кухнен. блок, изисквания към складов.помещения и технич. съоръжения и др. Вътрешните стандарти обикновено са свързани с възможностите при производството на менюто в заведенията за хранене, да се зададат стандартни рецепти и методика за приготвяне, при обслужването на гостите, да се стандартизират операциите, да се стандартизира облеклото на обслужващия персонал, стилът на обзавеждане на помещенията и други. Външните стандарти се отнасят преди всичко до гарантиране безопасността, здравето и живота на гостите и са регламентирани с норматив. документи - срок на годност на храната, техническо обезопасяване на помещенията и съоръженията, стандарти на ХЕИ, противопож. служба, полиция и др. Външни стандарти, касаещи МТБ: -стандарти за оформлението и конструкцията на сградите и съоръженията; -стандарти при използването на енергийните носители и замърсяването на околната среда; -стандарти за хигиена и безопасност. Много често гости на съответния обект са туристи от различни националности, възрастов състав, социален статус и т.н., които имат различни, субективни очаквания; -очакванията на потребителите не са статични, а се променят под действието на множество фактори; -значително въздействие върху очакванията на потребителите оказва водената рекламна политика и конкретни рекламни акции на фирмата. Проучването и установяването на очакванията на туристите относно качеството на получаваните услуги може да се осъществи по различни начини и подходи: -провеждане на подходящи анкети между гостите в началото на периода и в края на техния престой; -задълбочено проучване на рекламациите и оплакванията на туристите; -предварително запознаване със спецификата в народопсихологията на туристопотока; -създаване на специални звена в предприятието, ангажирани с проучване на потребителското търсене. Трудностите при контролиране на качеството са породени от: -услугите се предоставят за реализация в момента на създаването им; -комплексност на продукта. Налице е смес от осезаеми и неосезаеми елементи. Контролът като управленска функция е необходимо да се реализира на всички йерархически нива в предприятието и във всички негови дейности, но същевременно е необходимо да е налице и "самоконтрол" от страна на всеки работник или служител, участващ в производството и реализацията на услугата. Хотел. и рестор. услуги се консумират в процеса на създаването им и са ограничени възможностите за предварителен и текущ контрол.

 


 

 

 

 

 

 

Прочетена 3953 пъти Последно променена в Сряда, 15 Януари 2014 14:03

Оставете коментар

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

FaLang translation system by Faboba